Servitörens yrke – Vad innebär det?

Varför behöver vi servitörer på restauranger?

Jag gick på en servicekurs på Restaurangakademien för några veckor sedan för att fräscha upp mina kunskaper och för att få ny inspiration till mitt jobb. (Fast egentligen var det för att kolla om det var en bra kurs att skicka min matsalspersonal på.)

Det var fantastiskt bra, jag fick så mycket ny inspiration att jag höll på att gå av på mitten. Det var jobbigt att gå tillbaka till mitt ”föräldrajobb” efter den kursen och inte få gå rakt ut i matsalen med den superenergi jag fått.

På tre dagar gick vi i stora drag igenom:

Måltidens historia – när vi började äta med gaffel och inte bara med kniv, när soppskeden kom till, när servetten blev en servett och varför man alltid ska ta bort salt och peppar efter varmrätten.

Vad kommer turisterna till Sverige för? Är det bara för matens skull, nä det är upplevelsen de kommer hit för, alltså helheten både i restaurangbesök och turistattraktioner och allt annat man gör som turist.

Service och upplevelsebranschen är större än industrin nuförtiden!

Vi pratade om vilken upplevelse vill vi ge gästen på just vår restaurang?
Hur långt är vårt servicetillfälle?

Kvalitet vad är det för just oss?

Personal – utveckling betyder inte stiga i graderna! Många unga har för bråttom.

Vi pratade om kroppsspråk och hur man genom att se på folk på olika sätt och stå nära eller långt ifrån kan få den andre att känna på olika sätt.

Otroligt intressant för vår bransch där många är unga och behöver den här kunskapen. Att stärka sin egen självkänsla gör mycket för hela gruppen. Bidra och ge dina kollegor runtomkring dig en bra självkänsla. Här kan även du som gäst välja att ge personalen en bra självkänsla eller sänka deras självkänsla. Vill man som gäst ha en bra upplevelse är det väldigt smart att stärka personalens självkänsla.

Vad behöver en servitör kunna?
Vissa säger att servitören inte behövs…. Andra säger att den gör allt – Hur är det egentligen?

I min värld som både handlar om Fine dining restauranger och Bistros och bakfickor så är det en självklarhet att servitören behövs.

På kursen stoppade vi ner några ledord som vi tyckte var typiska för vad en servitör gör och ska kunna:

Vägleda gästen, Värdskap, Lyhördhet, Kunskap, Förekomma, Tempo, Säljare, Kvalitet, Personligt, Klagomålshantering, Integrera gästen, Kommunikation, Klarhet, Uppmärksamhet, Attention, Bemötande, Serviceidé, Tydlighet, Integritet, Attityd, Glädje. Och det det här är bara en bråkdel.

Vägleda gästen / Värdskap – Ta hand om gästen
När gästen kommer till restaurangen vill den bli ledd och visad åt rätt håll.

Det gäller att gästen snabbt märker att personalen kan och vet vad den gör och att den vågar ta initiativet och ta tag i och vägleda gästen. Gästen ska inte behöva tänka och ifrågasätta, utan servitören ska berätta allt gästen behöver veta för att få den bästa måltidsupplevelsen.

Om servitören vet och kan svara på de flesta frågor kommer gästen bli trygg och känna att den är i goda händer. Här är det viktigt med statusnivån och att servitören gärna får spegla sig med gästen. Exempelvis om en tyst och lite blyg gäst kommer in genom dörren så är det bra att man ställer sig lite längre bort än normalt och att man även pratar lite lugnare och med lägre ton för att denne ska känna sig trygg och våga kliva fram och prata.

Ex: Hej välkommen, visa tydligt med kroppen och händerna  – ” att följ med mig så ska jag visa er till bordet”, alltid bra att vara övertydlig om du inte känner gästen och vet att den varit hos dig förut.

Gästen vill inte göra fel och sätta sig på fel bord eller gå åt fel håll, eller skämma ut sig, utan var tydlig i det du gör så att gästen inte kan göra fel. Gästen ska vara kung hos dig och det är servitörens roll att göra så gästen känner sig som en kung vilket innebär att den känner sig trygg och avslappnad och kan andas ut. Det är precis som att ha gäster hemma, ta emot dem, visa runt, ta hand om, berätta vad som gäller etc.

Vägledandet fortsätter under kvällen, servitören ger förslag på vad gästen kan dricka och äta och hur gästen ska tänka när den läser och planerar sin meny för måltiden.

Servitören ska hela tiden berätta för gästen vad mer man kan äta och ”påminna” och fråga om ostar efter maten och dessert, mera vin, mera vatten, kaffe, avec.

Ett avslut jag alltid tar om någon frågar vilket inte är ofta är om jag vill ha ett glas champagne att avsluta min middag med, det är så härligt uppfriskande (efter kaffet, då allt borde vara slut…… ) Härligt avslut för gästen och bra för restaurangens ekonomi.

I vägledningen är det viktigt att förstå att servitören prackar inte på gästen något utan berättar allt som finns att tillgå på just den här restaurangen, som gäst vill man inte missa något som hade kunnat göra upplevelsen ännu bättre. Samtidigt som man självklart vill sälja så mycket det går. Den duktige säljaren är många gånger den med nöjdast gäster eftersom dennes gäster fått ta del av allt gott och läckert restaurangen har att erbjuda. Ta aldrig för givet att gästen inte vill ha mera vin eller dessert eller ostar etc. Det går inte att läsa gäster, utan man måste kommunicera med dem.

Detta ingår även i värdskap, att ta hand om gästen från det att den kommer till restaurangen tills man kramats och sagt hej då och stänger dörren till taxin och även kommer ihåg gästen nästa gång den kommer tillbaka. Ta hand om dina gäster, de ska aldrig få tid att undra och känna sig vilsna eller bortglömda.

Lyhörd – lyssna på gästen. 
Låt gästen prata, det är den som är viktigast i upplevelsen. Glöm aldrig det. Det klassiska uttrycket ” Gästen har alltid rätt” stämmer ofta. Det viktigaste är att gästen går hem nöjd och glad och gärna kommer tillbaka. Sen om det har givit servitören en skitkväll spelar inte riktigt någon roll. Då kanske servitören behöver lära sig hur man hanterar olika situationer bättre eller inte ta åt sig personligen av situationen som uppstått.

Många gånger behöver gäster prata av sig när de kommer till oss på restaurangen. Jag har många gånger känt att jag borde blivit psykolog för det måste vara precis samma sak. Man behöver inte komma med massa bra svar utan bara finnas där och lyssna på gästen som kanske har något jobbigt att berätta eller något intressant och kul att berätta. Vi servitörer är inte här för att döma någon utan lyssnar bara och säger de saker som gör gästen glad. Håller vi inte med gästen så är vi hellre tysta än att vi ska få fram vår åsikt. En servitör måste vara flexibel och snabbt kunna anpassa sig till många olika situationer och människor under sitt arbetspass.

Till det kan man sedan lägga att gästerna många gånger har druckit alkohol (eller kanske andra preparat) vilket försvårar psykologjobbet avsevärt.

Det innebär att du även behöver ha god kunskap om droger och hur människan påverkas och kan agera utav olika slags droger så du som servitör agerar rätt i varje situation.

Till restauranger kommer gästerna ofta väldigt hungriga, blodsockret nere i tårna och supertrötta efter jobbet. Detta är viktigt för personalen att ha i bakhuvudet och på så sätt också göra det lätt för gästen att snabbt få mat och dryck. Först när blodsockret börjar krypa upp från tårna kan man börja prata med gästen på rätt nivå.

Kunskap – En servitör ska kunna lite om mycket. 
Några självklarheter är att den ska kunna menyn och vad för vegetariska alternativ som erbjuds och laktos och gluten. Den ska även ha koll på vegan alternativ och de trendigaste dieterna. Detta är viktigt att alltid prata om på genomgångar med personalen varje dag inför varje pass så chefen har koll på att dennes personal har stenkoll och inte behöver gå in i köket och fråga hela tiden. Som matsalspersonal försöker man tänka ut alla gästernas frågor i förväg och få svar på dem innan man öppnar restaurangen. Allt för att ju fortare servitören kan svara desto tryggare känner gästen sig och desto snabbare går service, det tar tid att springa och fråga köket 10 frågor på varje bord.

Självklart får man säga – ”Ett ögonblick så ska jag kolla med köket”, men inte på alla frågor utan vissa grunder måste servitören kunna. Det man kollar med köket är frågor som oftast är helt nya och som inte brukar komma upp!

All mat ska ha provlagats och smakats av av servitörerna så de vet vad maten faktiskt smakar – det är hopplöst att sälja maträtter man inte smakat och än svårare att para ihop det med ett vin.

Vinlista
Har man en väldigt stor vinlista bör man ha en sommelier som man kan ta hjälp av. Utan sommelier bör man ha en lite mindre vinlista som all matsalspersonalen kan sälja från. Viktigt att tänka på är att ha en lista som man alltid kan backa upp med kunskap. Det blir orättvist att ha en jättebibel med flera tusen viner i och inte ha en somelier.  Det är viktigt att lägga sig på rätt nivå. Även viktigt att Kunskapen ( somelieren ) inte går hem innan alla gäster fått allt vin de ska ha om man jobbar med stora vinlistor.

Är det en bistro med mindre vinlista (inte en bibel) ska man som servitör helst ha provat alla viner och veta druva, land, region, årgång, smak och vilken mat den passar till i stora drag. Avecer, spritsorter och drinkar ska servitören också kunna. Självklart ska det finnas alkoholfria alternativ som servitören också ska kunna. Själv gillar jag när det finns fler än två alternativ utöver läsk. Även gravida och bilförare vill dricka gott och inte jämt vatten eller läsk.

Mer att kunna
Servitören ska även kunna historian om restaurangen och ägaren och om ägaren har andra restauranger. Vad som varit i huset innan restaurangen byggdes.

Inredningen – nuförtiden är det ofta kända designers som gjort både tapeter, stolar, bord, ljusstakar, porslin, linne och även förkläden och skjortor på personalen så det är typiska frågor som en servitör ska kunna svara på också.

Man kan tänka att allt som gästerna frågar om ofta är det som servitören ska kunna. Har man häftiga blomvaser eller glas på bordet så kommer gästen så klart fråga vart de kommer från och vart de kan köpa samma glas.

Jobbar du på en restaurang i en skidort så ska du veta vad det blir för väder i morgon och om det är bra snö och vart man hittar det bästa pudret nu och vilket skidmärke som är bäst etc.

Likadant om du jobbar på en sommarort dit folk åker för att bada och sola, då förväntar sig gästen att du vet vad det blir för väder i morgon och vilken strand som är störst eller minst eller bäst för barn, eller när bamseklubben öppnar så de kan planera sitt solande.

Däremot är du i en storstad så är det inte lika viktigt med vädret utan då kanske det är mera sevärdheterna och öppettiderna på affärerna så gästen kan planera sin shopping.

Det viktiga är att tänka till på vad vill gästen ha och vad kommer den fråga om när den kommer till just vår restaurang. När man vet det är det bara att lära sig. Denna kunskap är lika viktig som att kunna menyn och vinlistan.

Därför behövs servitören på restaurang:
Servitören är den som blir ansvarig för hela gästens besök. Hovmästaren tar emot i dörren, servitören tar över och är den som ”äger” gästen resten av kvällen. Somelieren hjälper till och stöttar med vinkunskap, runners hjälper till att få ut maten, dom assisterar servitören så denne kan göra sitt jobb och se till att gästen får precis det den lovat.

Servitören är den person som gästen vet att den kan fråga och ty sig till.  Servitören är den person som ser till att gästen får allt det bästa för att få just den upplevelsen som restaurangen vill ge.